Management und Wissen

Infrastruktur-Management

ITIL: Unbekanntes Rahmenwerk

Von Hinrich Groninga und Uwe Bargstedt, Hamburg

Informationstechnik als interne Dienstleistung für die Geschäftsprozesse eines Unternehmens – so lautet das Credo der Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Das Service-Denken der ITIL kann auch positive Auswirkungen auf die IT-Security, Verfügbarkeit und Qualität von IT-Prozessen haben und zudem Kosten senken.

Getrieben durch die zunehmende Bedeutung der IT in den Unternehmen hat die britische Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, jetzt OGC) Ende der 80er-Jahre ein Rahmenwerk entwickelt, das IT-Service-Prozesse umfassend beschreibt. Das Resultat, die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), stellt inzwischen einen De-facto-Standard für die Beschreibung von IT-Service-Prozessen dar [1]. Seine Entwicklung erfolgte in Zusammenarbeit von Rechenzentren, Lieferanten, Ausbildern und Beratern. ITIL stellt ein orientierendes Rahmenwerk für IT-Prozesse mit hohem Bezug zur Praxis dar; die IT-Prozesse werden anhand von Best Practices beschrieben. ITIL ist derzeit die einzige öffentlich zugängliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen. Auch der britische IT Service Management Standard BS 15 000 [2] setzt, ergänzt um den Code of Practice for IT Service Management (DISC PD 0005), auf ITIL auf.

Während sich ITIL in den europäischen Nachbarstaaten sehr stark verbreitet hat, setzt es sich in Deutschland erst jetzt allmählich durch. Sein zentraler Gedanke besagt, dass IT-Prozesse nur dazu da sind, die Realisierung von Geschäftsprozessen zu unterstützen. Das gilt es bei der Einführung von ITIL in einem Unternehmen durchzusetzen, denn nur aus dieser Grundidee heraus sind Verständnis und Implementation von ITIL möglich: Die IT gilt als reiner Dienstleister. Die Kunden des Dienstleisters, die Servicenehmer, haben dementsprechend ein Recht auf Erfüllung der Services. In dem Rahmenwerk ITIL wird deshalb konsequent auf die Wichtigkeit der Servicequalität hingewiesen.

Die Umsetzung von ITIL in einem Unternehmen kann die Verfügbarkeit und die Qualität von IT-Services erhöhen und zugleich auch Kosten sparen. Die Betonung liegt auf "kann": ITIL ist kein Wundermittel, die Umsetzung dieses Rahmenwerkes erfordert mit hoher Priorität die Akzeptanz bei den Mitarbeitern der IT. Die IT-Prozesse eines Unternehmens nach ITIL umzustellen, ist nur dann gleichbedeutend mit einer Erhöhung der Servicequalität, wenn es gelingt, die neuen Prozesse in einem Unternehmen zu etablieren. Dazu ist die Analyse der bisherigen Prozesse ebenso notwendig wie die entsprechende Schulung und Einbeziehung der Mitarbeiter.

Aufbau der Prozesse in der Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL-Prozesse

Das Service-Level Management besitzt eine zentrale Bedeutung im IT-Service Management. Hier werden die zu erbringenden Services anhand von Service Level Agreements (SLAs) definiert, formuliert und überwacht. Damit wird eine transparente Schnittstelle zum Servicenehmer (Kunden) aufgebaut.

Das Service Reporting stellt die Werkzeuge und die entsprechenden Auswertungen für eine Überwachung von Service-Definitionen zur Verfügung.

Im Security Management werden Festlegungen zum systemübergreifenden Zugriffsschutz getroffen und kontrolliert. Die Prozesse betreffen sicherheitsrelevante Bereiche und sind entsprechend zu gestalten und dokumentieren.

Das Availability Management soll die Verfügbarkeit der IT optimieren und sicherstellen. Hierzu werden Verfügbarkeitsdaten erhoben und bewertet.

IT Service Continuity Management: Ein Servicenehmer fordert, dass sein Service uneingeschränkt zur Verfügung steht. Dies muss auch bei größeren Stör- und Notfällen gewährleistet sein. Der Prozess des IT Service Continuity Management sorgt für die Fortführung in solchen Fällen und bezieht auch die klassische IT-Notfallplanung mit ein. Die Notfallplanung für die Fachabteilungen wird als Business Continuity Management bezeichnet.

Capacity Management: Die IT stellt in Unternehmen einen immer größeren Kostenfaktor dar. Mit dem Capacity Management ist die optimale Nutzung von Ressourcen möglich. Dies geht über die Einsatzplanung von Mitarbeitern bis hin zu einem Storage- und CPU-Management. Dieser Prozess bringt die vorhandenen Ressourcen mit den Forderungen der Servicenehmer in Einklang. Auch soll hier eine Ressourcenplanung in Hinblick auf zukünftige Anforderungen und Entwicklungen erfolgen.

Financial Management: Ein integraler Bestandteil von ITIL ist die Leistungs- und Kostenverrechnung. Erst durch die Verrechnung kann ein Service transparent angeboten werden. Die Transparenz ermöglicht dem Kunden die Planung und (unter anderem) die Beeinflussung seiner Kosten. Auf der anderen Seite wird dem Servicegeber die Möglichkeit der Rechtfertigung von IT-Kosten gegeben.

Das Release Management soll die Planung und die erfolgreiche Durchführung von Software- und Hardwareprojekten sicherstellen. Ein konsequentes Release Management verhindert Redundanzen und Überkapazitäten.

Das Incident Management behandelt alle Eingaben in Bezug auf einen Service durch die Kunden, beispielsweise gleichermaßen Beeinträchtigungen des Services wie auch Änderungswünsche des Kunden. Unter diesem Prozess findet man die klassischen Bereiche wie Help Desk, First Level und Second Level Support. In ITIL wird dafür der Begriff des Service Desk verwendet.

Probleme treten in jeder IT-Landschaft auf. Damit sie sich nicht zu größeren Störungen oder Notfällen ausweiten, ist ein effizientes Problem Management notwendig. Dieser Prozess muss auch aktive Maßnahmen zur Minimierung von Fehlersituationen enthalten.

Configuration Management: Dieser Prozess geht über die Erfassung und Katalogisierung von Ressourcen hinaus. Er soll einem Unternehmen die Kontrolle über Vermögenswerte (IT) geben und die kostendeckende Erbringung von Services ermöglichen.

Das Change Management soll Veränderungen in der IT eines Unternehmens planen und begleiten. Aus verschiedensten Gründen muss und kann es zu Änderungen in der IT kommen. Das Change Management besitzt Schnittstellen zum Incident/Problem Management, zum Configuration Management und auch zu den Relationship Processes.

Mit dem Business Relationship und Supplier Management werden Prozesse beschrieben, die in einer serviceorientierten IT-Landschaft selbstverständlich sein sollten: Die Beziehungspflege und Kommunikation sowohl mit Kunden als auch mit Lieferanten. Nur dadurch ist eine erfolgreiche Erbringung von Services möglich.

Fazit

ITIL ist ein Rahmenwerk ohne dogmatisches Auftreten. Der Ansatz der Best Practices verspricht eine hohe Akzeptanz. Die erfolgreiche Einführung von ITIL in einem Unternehmen sollte mit der Einstimmung und Überzeugung der betroffenen Mitarbeiter beginnen. Es ist notwendig, alle Hierarchie-Ebenen eines Unternehmens an der Einführung von ITIL zu beteiligen. Im ihrem Rahmen wird es zum Re- oder Neudesign von Prozessen und zu Umstrukturierungen in den Organisationseinheiten kommen. Dies muss vom gesamten Unternehmen mitgetragen werden.

ITIL stellt einen sehr guten Leitfaden auf dem Weg zu einer serviceorientierten Informationstechnik dar. Aber es ist nur ein Rahmenwerk, das es gilt, mit Leben zu füllen. ITIL darf nicht als Struktur, sondern muss als Gedanke in einem Unternehmen verinnerlicht werden. Eine formal orientierte Einführung von ITIL ohne Akzeptanz bei den Mitarbeitern ist für das Ziel "bessere Serviceorientierung" nahezu wertlos. ITIL als Hilfsmittel und nicht als Dogma zu begreifen, dürfte der erste Schritt zu einer erfolgreichen Einführung sein.

Uwe Bargstedt ist Geschäftsführer, Dr. Hinrich Groninga Consultant der Controll-it GmbH.

© SecuMedia-Verlags-GmbH, D-55205 Ingelheim,
KES 2002/3, Seite 50

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